Online-Community-Management
Das Online-Community-Management ist einer der wichtigsten Bausteine im Social Media Bereich.
Denn ein erfolgreiches Community Management vertieft die Beziehung zwischen eurem Unternehmen und eurer Zielgruppe.
Ein gutes Community-Management macht eure Marke bekannter im virtuellen Raum und auch darüber hinaus. Dies ist zum Teil auch darauf zurückzuführen, dass Mitglieder der Community oft zu Botschaftern der Marke werden, die neue Abonnenten und Kunden "anwerben". Ihr erhaltet wertvolles Kundenfeedback und erfahrt mehr über deren Probleme, Bedürfnisse und Herausforderungen sowie Schwächen in Eurer eigenen Leistung. Schließlich wirkt sich ein smartes Community Management positiv auf Conversions und Sales aus.
Aber Community-Management ist nicht immer gleich Community-Management. Im Gegenteil, es unterscheidet sich je nach dem vom Unternehmen verfolgten Zielen.
Das sogenannte "SPACE-Modell", das von CMX, einer Gemeinschaft von Community-Managern, entwickelt wurde, kann für eine grobe Unterteilung verschiedener Arten von Communities verwendet werden.
Support
Der Zweck der Community ist es, Probleme zu lösen und Fragen zu stellen bzw.
zu beantworten.
Product
Die Community hilft dem Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Acquisition
Community-Mitglieder werden zu Markenbotschaftern und bauen die Markenbekanntheit auf.
Content
Die Community stellt Inhalte und/oder Dienste für eigene Produkte bereit.
Engagement
Die Community konzentriert sich auf gemeinsame Interessen im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen.
Grundlagen einer erfolgreichen Strategie
Ziele festlegen
Was wollt ihr mit eurem Community Management erreichen? Wollt ihr die Markenbekanntheit erhöhen, Kunden ans Unternehmen binden oder vielleicht Tipps für die Produktentwicklung erhalten? Versucht eure Ziele so genau wie möglich zu formulieren.
Selbstverständlich unterstützen wir euch dabei, die genauen Ziele für euer Community Management festzulegen.
Die SMART-Methode vereinfacht die Messung von Erfolg oder Misserfolg über vorher festgelegte Zeiträume.
Zielgruppe definieren
In unserer Persona- und Zielgruppenanlayse erörtern wir mit euch gemeinsam, wer eure aktuellen Kunden sind und welche Wunschkunden ihr gerne erreichen möchtet. Schaut euch dazu auch diesen Abschnitt auf unserer Webseite an:
Plattform auswählen
Facebook, Instagram, LinkedIn oder TikTok?
Die Antwort hängt im Wesentlichen von eurer Zielgruppe und euren Zielen ab. XING und LinkedIn sind ideal für B2B Communities, wenn man ein sehr junges Publikum erreichen möchte, können TikTok und auch Instagram eine vielversprechende Option sein. Die wenigsten Unternehmen verzichten auf eine Facebook-Seite. Wir zeigen euch, auf welcher Plattform ihr eure Zielgruppe finden werdet.
Metriken zur Messung/Überprüfung festlegen
Die Anzahl der Community-Mitglieder (auch Follower genannt) allein, sind nur von begrenzter Bedeutung.
Denn eine große Community sieht zunächst gut aus, bringt aber wenig Nutzen, wenn die Interaktion gleich Null oder nur sehr gering ist. Abgesehen davon, gibt es Fälle, in denen es besser ist, die Anzahl der Mitglieder zu begrenzen, beispielsweise bei Gruppen, die sich nur an bestimmte Nutzer:innen richten sollen.
Je nach Art der Community sind folgende Metriken aussagekräftig:
- Engagement
- Anzahl der Diskussionsteilnehmer
- Traffic zur Unternehmens-Webseite
- Conversion Rate
- Kundenzufriedenheit
Guidelines erstellen und definieren
Es ist immer sinnvoll, einen Rahmen für den Austausch und die Interaktion zwischen den Community-Mitgliedern bereitzustellen.
Am besten ist es, dies gleich zu Beginn zu definieren und es an einer zentralen Stelle zu veröffentlichen, wie zum Beispiel auf der Webseite eures Unternehmens. Das ist vor allen Dingen wichtig, wenn ihr euch dazu entscheiden solltet, bspw. eine Facebook-Gruppe oder auch Online-Forum für eure Community bzw. (potenziellen) Kunden bereit zu stellen.
Guidelines – oft als Netiquette bezeichnet – tragen dazu bei, eine freundliche und respektvolle Kommunikation zu fördern und potenziellen Mitgliedern der Community mitzuteilen, welches Verhalten Du von ihnen erwartest bzw. was unerwünscht ist.
Ihr könnt euch so auch vor Imageschäden durch unangemessene Kommentare eurer Abonnenten schützen, indem ihr angebt, dass diese nicht die Meinung eures Unternehmens repräsentieren.
Wir beraten euch dazu, wie und wann ihr Guidelines verwenden solltet.
Community aufbauen
Das Interesse in sozialen Netzwerken nimmt schnell ab. Um dies zu verhindern, versorgt eure Community-Mitglieder am besten regelmäßig mit neuem Content. Andererseits ist mehr, aber nicht immer gleich besser. Wenn euer Content-Marketing zum Dauerfeuer ausartet, besteht die Gefahr, dass die angesprochenen Personen Ermüdungserscheinungen aufzeigen.
Die ausreichende Frequenz hängt von der jeweiligen Plattform ab. Ihr solltet auf LinkedIn zum Beispiel sparsamer sein als auf Facebook oder Instagram. Außerdem reagieren nicht alle Communities gleich.
Wir helfen euch dabei, die für euch optimale Frequenz zu finden und zeigen euch, wie ihr mittels eines Monitorings dies ständig überwachen könnt.
Wie ihr am besten auf Kommentare eingehen und wie oft ihr etwas posten solltet, erklären wir euch in unserem Workshop "Online-Community-Management". Wir zeigen euch in dem Workshop zudem auf, welche Plattform für euer Unternehmen am besten geeignet ist.
FAQ
Follower ist die Bezeichnung von Abonnenten eines Profils/Nutzers im sozialen Netzwerk. Der Begriff Follower geht insbesondere auf den Microblogging-Dienst Twitter zurück. Hier klickt ein Benutzer auf "follow" um die Tweets eines anderen Benutzers zu abonnieren.
Wichtig ist hierbei zu beachten, dass Follower nicht immer gleich Kunden sind. Es sind lediglich Nutzer auf der Plattform, die sich für euer Unternehmen interessieren.
Die Conversion Rate beschreibt das Verhältnis von Besuchen/Klicks zu erzielten Conversions. Conversions sind Umwandlungen von Interessenten in kaufende Kunden. Diese können beispielsweise aus Käufen oder Downloads bestehen.
Der Begriff Netiquette ist eine Kombination aus „net“ und „etiquette“ und kommt aus dem Englischen.
Netiquette beschreibt eine Reihe von Verhaltensregeln für verschiedene Kommunikationsformen im Internet. Dies sind soziale Regeln für den höflichen und respektvollen Umgang mit Teilnehmern eines Kommunikationsmediums in einer One-to-One (Eins-zu-Eins) oder auch einer One-to-Many (Eine/r-zu-vielen) Kommunikation.
Die Verhaltensregeln sind nicht rechtsverbindlich, sondern allgemein anerkannte Empfehlungen für die zwischenmenschliche Kommunikation in digitalen Medien.
Social Media Monitoring beschreibt die nutzerorientierte Beobachtung und Analyse von redaktionellen und von Nutzern generierten Inhalten in sozialen Netzwerken.
„Hinter jedem Tweet, Share und Kauf steckt eine Person.
Kümmere dich mehr um diese Person als um den Rest.“
– Shafqat Islam